Pētījums: kāds ir vidējais Latvijas patērētājs?

Neapmierinošas izvēlētā pakalpojuma kvalitātes, cenas vai servisa līmeņa dēļ televīzijas operatoru un autoservisu biežāk maina vīrieši, bet skaistumkopšanas pakalpojumu sniedzējus un mobilo telefonu pakalpojumus to pašu iemeslu dēļ – sievietes, liecina „Lattelecom” veiktā pētījuma dati.

Visbiežāk mainītie pakalpojumu sniedzēji ir skaistumkopšanas saloni un frizieri (19%), mobilo sakaru operatori (18%), autoservisi (15%) un televīzijas pieslēguma nodrošinātāji (15%).

Interesanti, ka pat 60% gadījumu lietotājs meklē citu pakalpojumu sniedzēju esošo pakalpojumu neapmierinošās kvalitātes dēļ, tomēr gala lēmumu un izvēli nosaka tieši pakalpojuma cena (53%). Saņemtā pakalpojuma zemā kvalitāte un klientu servisa līmenis ir sekundāri un retāk sastopami iemesli, kas motivējuši īstenot pakalpojuma sniedzēja maiņu – attiecīgi 17% un 9% gadījumu.

„Aptauja apliecina – lai arī pakalpojumu lietotājus bieži neapmierina saņemtā pakalpojuma kvalitāte un servisa līmenis, tomēr šie faktori reti kļūst par rīcības iniciatoriem mainīt esošo pakalpojumu sniedzēju,” komentē „Lattelecom” komercdirektore Kerli Gabriloviča.

„Vai tiešām pietiek tikai ar zemu cenu, lai klients ilgtermiņā būtu apmierināts ar saņemto pakalpojumu? Īpaši, ja daži no tiem aizņem ievērojamu daļu ikdienas, piemēram, skatītājs pie televizora pavada vidēji piecas stundas dienā. Mūsuprāt, pieejama cena bez augstas kvalitātes un uzticama klientu servisa ir vien klientu pacietības pārbaude, nevis kvalitatīva pakalpojuma sniegšana,” uzskata K.Gabriloviča.

Katrs otrais sūdzas pēc problēmas atkārtošanās

Tikai puse respondentu nekavējoties informē pakalpojumu sniedzēju, ja ir neapmierināti ar saņemto pakalpojumu vai sadarbību ar pakalpojumu sniedzēju, kamēr otra daļa lietotāju gaida, kad problēma atkārtosies. Katrs otrais lietotājs par savu pieredzi izstāsta arī draugiem, radiem un kolēģiem, bet, pretēji populāriem pieņēmumiem, tikai viens no desmit respondentiem raksta par to interneta portālos un sociālajos tīklos.

Vidējais telekomunikāciju un televīzijas lietotājs Latvijā raksturots kā pacietīgs (53%) un pieticīgs (52%), proti, tāds, kurš cenšas nemainīt pakalpojuma sniedzēju, kamēr nav radušies piespiedu apstākļi, un nemeklē jaunu pakalpojumu sniedzēju jau pēc pirmās problēmsituācijas ar esošo. Viņš ir arī uzticīgs (44%), jo nemeklē izdevīgākus piedāvājumus, ja ir apmierināts ar esošo pakalpojumu piegādātāju, kā arī taupīgs, jo pakalpojumus izvēlas galvenokārt pēc to cenas (38%). Portretā būtiski iezīmējas arī Latvijas iedzīvotāju konservatīvisms – pakalpojumu lietotājam nepatīk mainīt ierasto lietu kārtību (35%).

Vai skopais maksā divreiz?

Latvijas Psihoterapeitu biedrības prezidents Ansis Jurģis Stabingis skaidro: „Joprojām mēdzam dot priekšroku zemākai cenai un tūlītējiem ieguvumiem, nevis attiecībām ilgtermiņā. Jāsaka, ka šo attieksmi stimulē arī tirgus piedāvājums – orientējoties uz pircēju īstermiņa ieguvumiem un atņemot vērtību lojalitātei. Nereti zemākas cenas piedāvājumi apvienojumā ar nekvalitatīviem ražojumiem ir maskēti ar Premium cenu, tādējādi kropļojot priekšstatus par produkta atbilstību tā vērtībai.”

Arī sadzīviski piemēri liecina, ka nepārdomāta taupība, pacietība un pieticība ilgtermiņā noved pie papildu izdevumiem.

Daži no spilgtākajiem piemēriem - Jānis Ozoliņš no Rīgas raksta: "Daži paziņas "taupa" naudu, nopērkot vislētāko preci no attiecīgās kategorijas, taču lietošanas laikā tā netur ekspluatācijas slodzi un lūzt. Līdz ar to tiek pirkta jauna prece, tikpat slikta un lietota tālāk, kamēr atkal drīz vien salūzt! Piemēram, rezerves detaļas automašīnai u.c."

Ieva Jaunbirze no Talsiem dalās līdzīgā pieredzē par neloģisku un nepārdomātu paradumu ģimenē: "Katru reizi, kad vecās baterijas vairs neveic savu pienākumu un ir jāiegādājas jaunas, tiek pirktas kādas no lētā gala, kurām atkal lietošanas termiņš sanāk pavisam īss. Nekādi nevar ieskaidrot, ka labākas kvalitātes baterijas (jā, arī dārgākas) kalpotu ilgāk un tātad būtu finansiāli izdevīgākas."

Turpretī Diāna Sijāte no Rīgas atzīst, ka viņas paziņu lokā ir cilvēki, kas gatavi braukt uz pilsētas otru galu, lai iegādātos par dažiem santīmiem lētāku degvielu, neaprēķinot izmaksas, kas rodas ceļā un tādējādi pārsniedz šķietamo ietaupījumu degvielas uzpildes stacijā.

Uzziņai: Pētījums veikts 2012. maijā un tajā piedalījās 500 Latvijas iedzīvotāji vecumā no 20 līdz 60 gadiem. To veicis AS „Norstat Latvia" pēc SIA „Lattelecom" pasūtījuma.